二手市场真是一个很有意思的市场，仅在小程序领域，二手就爆发出了许多创新项目，成为令资本瞩目的赛道之一。甚至还有可能会让人弯道超车，如转转就在微信生态中不断寻找新的增长点。
Modata就曾预测说，二手市场将在 2020 年达到万亿规模。若果如此，这个市场会怎么爆发呢?
但说前瞻，还是要回到现在。仅就目前来看，二手市场还存在产品质量参差不齐、售后服务不完善以及消费者不信任等一系列问题，虽然前有有转转、闲鱼、拍拍等大厂APP前后入场，但谁都知道，真正的巨头形成在万亿市场前还早呢。
这时我们看到了找靓机。这个团队和见实一样，都是梅花所投，去年初时干脆拿到了 7000 万人民币A+轮投资。今年底时宣布的数据则是营收超 50 亿，年增速超400%。
还有一个数据更让人羡慕，那就是转介绍率超30%。一是获客成本高昂的今天，这个数据了不起，二是被诟病很多的二手市场中，这也不容易。那找靓机是怎么做到的?又有哪些不一样的认知?
为此，见实约到找靓机创始人温言杰，听听他对二手市场有哪些不同的看法，和观察角度，以及这些角度能给我们什么借鉴和参考。如下，一起enjoy：
见实：现在各项数据怎么样?
温言杰：现在电商业务单月GMV在 4 亿多，加上周边业务，年营突破 50 亿，年增速超过400%，目前我们的注册用户接近 4000 万，累积下载用户超过 7000 万，DAU150 万，今年双十一卖了 24095 台。
找靓机的模式是供应商自主定价，我们提供居间服务。供应商将产品送到质检基地，质检成功后直接交由我们统一来做给用户的履约，发货，送配件，以及提供 7 天无理由退换货和一年的质保。我们称之为“找靓机官方质检”，每一台手机的每一个细节都要质检。在售出之前，所有权仍归供应商，他可以随时拿回去，但他们一般都会留在找靓机，因为我们会更快的卖出。
见实：有哪些数据比较自豪?
温言杰：首先是单月GMV，找靓机在现有的二手B2C平台中是最大的，像你熟知的转转、拍拍的在这种B2C形式的售卖是没有这么大的;其次是增速，我们每年都在以400%-500%的速度在增长;最后是我们的口碑，因为整个的质检环节比较专业，所以我们因质量问题退换货的比例在1%以下。
见实：每年400%多的增速，什么原因?
温言杰：我认为是整个大行业在快速爆发，二手车在爆发，二手手机在爆发，大势在这里，我们只是在大势里的一份子。因为我们在一开始就奠定这种模式，在将近四年时间里，从来没有做过模式上的调整。同时希望自己能够保持一个匀速的增长，像跑马拉松一样不断向前，而不是说速度忽高忽低的状态。
见实：平时经常关注哪些数据?
温言杰：最关注的都是和用户相关的。第一个是 7 天无理由退换货中质量问题的所占比例，因其直接代表了品控。产品好坏占据了用户体验的绝大部分，所以是最关注的问题。其次是用户的满意度，这个一方面是用户对产品和服务的满意程度，另一方面是推荐率，用户是否真正地在向身边的朋友推荐找靓机。
如果推荐率能够再自然增长到50%，我会觉得这绝对是最棒的数据。无论增速、GMV、日活还是流水，我觉得都是虚幻的，只有用户口碑才是实实在在的，才是我们能够活下去的基础。
见实：各项收入占比怎么样?
温言杰：主要还是电商收入，其次会有很少一部分广告收入，比如OPPO这类的厂商的一些推广业务。
见实：找靓机的用户来源是如何分布?
温言杰：一方面我们会做信息流广告和一些新媒体的内容投放，但用户从看到找靓机到下载APP再到去下单，这个路径太长了。所以我们对内容的定位有点像品牌广告，让大家能经常看见而不至于对找靓机一无所知。品牌广告触达次数多了，总会产生下载行为，又有新媒体内容的铺垫，所以整个转化还不错。
另一方面来自朋友推荐的特别多，这是建立在一种强关系下的推荐，可信度也高。我们做过很多次回访，朋友推荐比例基本保持在30%多。
比如客户在找靓机用比京东便宜 1500 元的价格买到了一个质量不错的手机，他会在小范围类似好基友的关系圈中分享。
但受制于二手商品的标签属性，我们也很难去提高这个比例，因为这是个反人性的事情，用户不会因为这个真的便宜且质量不错去发朋友圈。我们之前也做过介绍新客户得优惠券的活动，但优惠券的价值对于几千块的手机来讲，意义并不大。
总的来讲找靓机的获客成本是低于业界平均水平的。
见实：用户留存怎么样，做过哪些针对留存的调整?
温言杰：目前我们的月留存率27%。调整上有两个，第一个是丰富SKU。找靓机本质也是一个电商平台，所以我们尽可能上所有手机的SKU。我们从苹果扩到安卓，安卓里的不仅包含华为、oppo、vivo的高端，也有oppo、vivo七八百块的低端手机;
第二个是价格，二手用户本来就看重性价比，所以我们就尽可能的将价格做的更实惠，比如旗舰手机的八成新产品，这个相比九成新、九五新、九九新的就便宜很多了，而且对功能影响的并不大。余下的就是一些内容板块，这个我们也在一直进行一些尝试。
见实：找靓机的客户画像有什么变化吗?
温言杰：客户主要是学生、蓝领以及刚入职的白领，月收入在 5000 以下，对价格稍微敏感的群体。之前的是18- 28 岁的男性，现在这个年范围扩大到了18- 40 岁。但性别比例变化不大，男女比例一直在 8 比 2 左右。可能男生对二手的产品接受程度更高一点、更注重性价比。
地区分布上，一线城市在10%，二线城市不足20%，三线以下70%多。这样看下来还是三线城市为主，但其实这也与我们的城市占比一致。所以我们说二手3C其实是一个普罗大众的市场。
见实：你怎么看待下沉市场?
温言杰：首先国内的人口规模大，工业体系完整，肯定不会掉入中等发达国家陷阱;其次国外的贸易战等因素只会延缓我们的发展速度，而不会改变大的发展趋势。在这样的前提下，三线城市的发展收入水平一定会不断攀升，随之而来的就是对高质量生活水平的追求，而互联网的发展又极大地缩短了一线城市与二三线城市的认知差距，所以认同这个市场存在巨大的发展机会，但这个机会在哪里，我还没有发现。
见实：你一直强调质检，找靓机的质检有什么特点?
温言杰：质检是握在自己手里的，而非外包给服务商。外包的模式问题在于只看结果不看过程，而在二手手机的质检里过程是尤其重要的。这两个模式下整个品控管理思路完全不一样，好的质检不能只做结果的检测，还要做过程的检测，比如翻新机的情况，用户可以正常用，但外包模式并不会鉴别不出来。
而找靓机通过设定一些过程检测标准，来将这种翻新机、维修机、盗抢机、进水机、黑机杜绝在外。质检是找靓机的生命线。用户选择找靓机就是相信我们的质检，相信我们的售后服务。
见实：质检环节是怎么把控的?
温言杰：整个质检环节分为五个部分。
第一部分叫供应商自检，就是供应商自己检查。第二部分叫找靓机自检，就是我们自己的检测程序。第三部分叫找靓机复检，这个是我们的QC团队在做。
再往下还有一个环节叫“找靓机抽检”，我们每十天会对仓库内的产品组织一次大规模的抽检。在发货之前，还会对一些关键性问题做检测。譬如说屏幕、充电、通话等，在没有问题后才会发到顾客手中。
我们尽可能通过一个个环节，让交到顾客手中的产品不仅能用，而且在很长的一段时间内不会出问题。我们还向顾客提供 7 天无理由换货和一年的质保，如果一年内手机出现问题，依然算我们的责任，所以我们们整个品控是非常非常严格的。
见实：找靓机的供货渠道是如何打通的?
温言杰：我们是做手机批发和零售起家的，所以积累了很多的供应商资源，做了找靓机以后只不过是将之前的顾客转化为现在的供应商。
见实：在做找靓机的过程中，什么认知特别值得和朋友们聊?
温言杰：我们经常讲丘陵战场跟平原战场的理论。对于标品，只要找到生产厂家问题就解决了一半的问题，就相当于平原战场。巨头在这个战场可以乘着金融的战车、物流的战车吃掉大部分市场。
但对于二手非标品，货源掌握在众多C端用户手中，巨头并不能找到厂家，原有的优势无法发挥效力，就相当于丘陵战场。在这样的战场上，所有的人都要从战车上下来，一座座山的往前翻。
二手3C就是一个特别典型的丘陵战场。因为二手产品的供应链有一个三大三难的特点。第一个大叫市场规模大，除了二手车、房，最大的就是二手3C市场。第二个大叫用户需求大，我们的大量用户都是从全新的手机转到二手里面来。第三个大叫普罗大众，是说这不是单个用户群体的需求，而是一个普罗大众的需求。
第一难叫做路径长，手机从收上来到售卖出去过程中经历了很长的链路。第二难叫做来源散，不同于全新机，二手手机需要从全国各地的夫妻老婆店或者说几万个黄牛手中汇总到我们这里。第三难叫质检标准难，如何依据用户诉求制定出一个统一的标准，并且严格的执行下去。这个背后其实还隐藏着一个用户心智的问题，人们之前对二手手机的看法都是问题机或者盗抢机，即用户心智扭转难。
我们越是往前做，越是发现这三大三难的问题需要依次来解决。 2015 年到现在，这个市场一直有人做，但从没有人跟我们打价格战，因为大家都是一点点搭建的供应链。在这样的业态下，我们真正地回到了比服务、比质检的层面，真正地去坚持客户第一。这里边也涉及去发展服务我们的供应商。
见实：解决这些形成了方法论吗?
温言杰：找靓机还是一个年轻的公司，还没有到能谈方法论的高度，我们很务实，就觉得活下去比什么都重要，一直都在想如何活下去，其次就是把客户服务好，然后如何用整套体系和制度去完成上边两项内容。
见实：走过什么弯路吗?
温言杰：手机回收业务就是个典型的试错业务。一开始有客户问我们有没有这项业务，随着反馈越来越多我们就做了一个简单的页面方便用户使用。但随着用户需求越来越大，我们就不断迭代这个版本。一开始就是想向用户提供一个便捷的东西，结果却渐渐跑到国内第三、第四这种水平，现在预计还会快速增长。
跟回收类似还做过一个手机租赁业务。当时有客户反馈价格还是有点高，于是我们就引入了分期业务，但还是觉得贵，就提议我们做分期业务。在研究了业内产品之后我们就开始引入了这个形式，现在也能到前几名的位置。
当然，也有一些失败的业务。比如我们也做过二手潮鞋的业务，但做了 3 个月之后就下线了。总体来看数据还过得去，但一方面这项业务并不在我们的企业愿景内，另一方面用户在我们这并没有球鞋的需求，或者说对于这个需求我们做得不像"毒"这类的产品专业。
后来内部反思这件事：如果我们不能向用户提供更好的价值，那么这个业务就不应该我来做。我们不应该以自己为中心，而是说真的要坚持以用户为中心。
见实：在不同的成长阶段，对团队的要求有什么变化?
温言杰：我们在做找靓机的时候已经是一个相对成熟的创业者了，一开始就清楚这个商业模式可以走很长时间。所以在这中间整个模式很少改动。
对团队一直要求具备四个能力：
第一个叫想象力，要能给自己绘制一张巨大的蓝图，而非只看眼前。第二个叫意志力，即忍受痛苦的能力。第三个叫学习力，要不断去学习新知识、新技术、新思路，不断与别人沟通 并且可以学以致用。第四个是执行力，未来已经规划好，也有意志力去学习，最后一定要执行下来。
见实：接下来的团队重心在哪里，具体有哪些计划?
温言杰：团队重心应该还是在二手3C里，我们觉得二手3C是一个巨大的机会，能抓住这个机会就已经很棒了，接下来要做的就是不断去把用户的口碑做得更好，把产品的质量做得更好，把服务做得更好。
我们预计未来三年的二手市场应该会形成一个更大的规模。所以我们希望在B2C的形势里将质检做大到70-80%的自动化，通过机器让这件事做的更好。同时能够引入精益生产的思想，把整个交易环节包括整个供应链以及售前、售后的这些服务的每一个细节做得更好。另外希望供应商的环节能够做得效率更高，价格更好。
